De fleste virksomheder ved, hvad kunderne skriver til dem. Færre ved, hvad kunderne skriver om dem, når de ikke skriver til dem.
Det er der, social listening kommer ind.
Hvad det er
Hvad social listening er – og hvad det ikke er
Forskellen på monitorering og listening: monitorering er at samle omtalerne. Listening er at analysere dem og bruge dem til noget.
Det kan gøres med værktøjer, men også manuelt – med Google Alerts og en fast søgerutine koster det ingenting at komme i gang.
| Anvendelse | Hvad du får ud af det |
|---|---|
| Kundeservice | Du opdager klager, der ikke går gennem dine egne kanaler |
| Tidlig varsling | En sag kan håndteres, mens den er lille |
| Produktfeedback | Du hører, hvad folk savner – uden at spørge |
| Konkurrentanalyse | Hvad roses og kritiseres hos de andre? |
| Ikke-taggede omtaler | Mange nævner dit navn uden at tagge dig |
Aftal hvem der handler på det. Data uden en ansvarlig bliver til en rapport, ingen læser.
Social listening er systematisk overvågning af, hvad der bliver sagt offentligt online om din virksomhed, dine produkter, din branche eller dine konkurrenter.
Forskellen på monitorering og listening:
Monitorering er at samle omtalerne. Listening er at analysere dem og bruge dem til noget.
Det kræver ikke dyre værktøjer at begynde. Google Alerts og en fast søgerutine koster ingenting. Værktøjer bliver først relevante, når mængden bliver uoverskuelig.
Fem ting du kan bruge det til
| Anvendelse | Hvad du får |
|---|---|
| Kundeservice | Klager, der ikke går gennem dine egne kanaler |
| Tidlig varsling | En sag kan håndteres, mens den er lille |
| Produktfeedback | Hvad folk savner — uden at du spørger |
| Konkurrentanalyse | Hvad roses og kritiseres hos de andre |
| Ikke-taggede omtaler | Mange nævner dit navn uden at tagge dig |
Kundeservice er den mest oversete
Folk klager sjældent direkte til virksomheden. De skriver det i en Facebook-gruppe, i kommentarsporet under en anmeldelse, eller til en bekendt.
Finder du de samtaler, kan du svare — og et ordentligt svar i et offentligt tråd bliver set af alle, der læser med.
Tidlig varsling
En utilfreds kunde er et problem. Tyve er en sag.
Forskellen mellem de to er ofte, hvor hurtigt nogen opdagede den første.
Produktfeedback uden spørgeskema
Folk beskriver deres problemer uopfordret, og de gør det med deres egne ord.
Det er mere brugbart end svar på et spørgeskema, fordi du hører, hvordan de faktisk taler om tingene — og de ord kan du bruge i din egen kommunikation.
Konkurrenterne
Læs kritikken af dine konkurrenter. Den fortæller dig, hvor der er plads i markedet.
Læs også roserne. De fortæller dig, hvad du skal kunne matche.
Omtaler uden tag
Langt de fleste omtaler af en virksomhed tagger den ikke. De skriver bare navnet — eller en variant af det.
Overvåg derfor også almindelige stavefejl af dit firmanavn. Det er overraskende ofte der, omtalerne ligger.
Reglerne du skal kende
Hvad social listening er – og hvad det ikke er
Forskellen på monitorering og listening: monitorering er at samle omtalerne. Listening er at analysere dem og bruge dem til noget.
Det kan gøres med værktøjer, men også manuelt – med Google Alerts og en fast søgerutine koster det ingenting at komme i gang.
| Anvendelse | Hvad du får ud af det |
|---|---|
| Kundeservice | Du opdager klager, der ikke går gennem dine egne kanaler |
| Tidlig varsling | En sag kan håndteres, mens den er lille |
| Produktfeedback | Du hører, hvad folk savner – uden at spørge |
| Konkurrentanalyse | Hvad roses og kritiseres hos de andre? |
| Ikke-taggede omtaler | Mange nævner dit navn uden at tagge dig |
Aftal hvem der handler på det. Data uden en ansvarlig bliver til en rapport, ingen læser.
Det her bliver ofte overset, og konsekvenserne er reelle.
Skjult reklame er forbudt
Markedsføringslovens § 6, stk. 4 kræver, at erhvervsdrivende klart oplyser den kommercielle hensigt med enhver form for handelspraksis.
Forbuddet gælder alle medier og alle platforme.
| Forhold | Hvad der gælder |
|---|---|
| Kræves der en aftale? | Nej — det afgørende er kommerciel hensigt |
| Hvad tæller som modydelse? | Penge, produkter, tjenesteydelser, ophold, lån af ting |
| Rabatkoder og affiliate-links | Skal også markeres |
| Hvordan? | Klart og synligt fra starten — ikke gemt i hashtags |
| Hvem er ansvarlig? | Begge parter |
Det sidste punkt er vigtigt for virksomheder.
Forbrugerombudsmanden har vurderet, at også den virksomhed, hvis produkt omtales, overtræder forbuddet, hvis den har været involveret i udformningen af opslaget.
Det er altså ikke nok at overlade ansvaret til den, man betaler.
Myndigheden har foretaget både indskærpelser og politianmeldelser på området. Reglerne findes samlet hos Forbrugerombudsmanden.
Om at bede om links
At kontakte nogen og tilbyde noget til gengæld for et link falder ind under det, Google kalder linkspam — uanset om “noget” er penge, produkter eller et gensidigt link.
At blive nævnt, fordi arbejdet er godt, er noget andet. Det er også det, der holder over tid.
Social listening kan bruges til at opdage, hvem der omtaler dig. Hvad du gør med den viden, er et separat valg.
GDPR
Overvåger du, hvad navngivne personer skriver, behandler du personoplysninger — også selvom opslagene er offentlige.
Det kræver et behandlingsgrundlag, og de registrerede har rettigheder efter GDPR.
Praktisk betyder det: hold dig til det, du har brug for, gem ikke mere end nødvendigt, og lad være med at bygge personprofiler på enkeltpersoner uden at have tænkt over hjemlen.
Om plagiat og kopieret indhold
Kopieret indhold er et reelt problem — men ikke helt på den måde, det ofte beskrives.
Duplikeret indhold udløser sjældent en straf. Google vælger typisk én version som den primære og viser den.
Risikoen er, at den valgte version ikke er din. Det sker særligt, hvis kopien ligger på et stærkere domæne.
Hvad du kan gøre:
- Opdag det — søg på karakteristiske sætninger fra dine egne tekster
- Kontakt dem først. De fleste fjerner det, når de bliver bedt om det
- Ellers kan du indgive en anmodning om fjernelse til søgemaskinen
- Dokumentér dit ejerskab — udgivelsesdato og eventuelt en kopi hos en tredjepart
Sådan kommer du i gang
Uden budget:
- Opret alerts på firmanavn, produktnavne og de mest oplagte stavefejl
- Søg manuelt på de platforme, hvor dine kunder faktisk er — én gang om ugen
- Notér mønstre, ikke enkeltomtaler
- Aftal hvem der svarer, og hvornår
Med budget: værktøjer kan samle det hele og måle stemning over tid. Det giver mening, når mængden bliver for stor til at læse manuelt.
Den hyppigste fejl er at samle data, ingen bruger. Data uden en ansvarlig bliver til en rapport, ingen læser.
Skal kundeoplysningerne også struktureres, gennemgår vi det i artiklen om CRM og kundeforhold.
Flere overvejelser for nye virksomhedsejere har vi samlet her — og de administrative frister, man ikke må overse, står her.
Skal flere i virksomheden arbejde sammen om det, er der noget at hente i artiklen om teambuilding.
Kildehenvisninger
- Forbrugerombudsmanden – Skjult reklame – at markedsføringslovens § 6, stk. 4 kræver, at den kommercielle hensigt klart oplyses, at skjult reklame er forbudt på alle platforme, og at det er op til den erhvervsdrivende at sikre, at reklamen tydeligt fremstår som reklame.
- Forbrugerombudsmanden – Sociale medier – at modydelser omfatter penge, produkter, tjenesteydelser, ophold og lån af ting, og at reglerne gælder, uanset om budskabet kommer fra virksomheden selv eller formidles gennem en tredjepart.
- Forbrugerombudsmanden griber ind over for influenter – at myndigheden har foretaget politianmeldelser og indskærpelser på området, og at ansvaret også kan påhvile den virksomhed, hvis produkt omtales.
- Datatilsynet – om behandlingsgrundlag efter GDPR, når en virksomhed indsamler og opbevarer oplysninger om navngivne personer – også fra offentligt tilgængelige kilder.
- Google – Spam-politikker for websøgning – hvad Google betragter som linkspam, herunder links udvekslet mod betaling eller andre modydelser, og indhold skabt primært med henblik på at placere links.
Ofte stillede spørgsmål
Hvad er social listening?
Systematisk overvågning og analyse af, hvad der bliver sagt offentligt online om din virksomhed, dine produkter eller din branche.
Koster det noget at komme i gang?
Nej. Google Alerts og en fast søgerutine rækker langt. Værktøjer bliver først relevante ved større mængder.
Skal betalt omtale markeres som reklame?
Ja. Markedsføringslovens § 6, stk. 4 forbyder skjult reklame, og det gælder også rabatkoder og affiliate-links.
Gælder reglerne, hvis der ikke er en skriftlig aftale?
Ja. Det afgørende er, om der er en kommerciel hensigt — ikke om der findes en kontrakt.
Kan min virksomhed også blive ansvarlig?
Ja, hvis virksomheden har været involveret i udformningen af omtalen.
Må jeg gemme, hvad navngivne personer skriver?
Det kræver et behandlingsgrundlag efter GDPR — også når opslagene er offentlige.
Straffer Google kopieret indhold?
Sjældent med en decideret straf. Risikoen er, at den forkerte version bliver valgt som den primære.
